Bas Dent · гнатология: что слышно в звонках и переписках
Разобрано 506 звонков и 202 переписок WhatsApp по 347 сделкам с 01.06.2026. Выборка — по девяти этапам CRM. Ещё 51 записей короче 12 секунд (гудки), их не считали. Расшифровка и разбор — Vertex Gemini, записи после разбора удалены.
Коротко
1. Операторы не зовут на конкретное время. У записавшихся конкретное время звучит в 79% разговоров, у «условного отказа» — 35%, у ушедших к конкурентам — 26%.
2. Каждый девятый звонок — к человеку, который заявку не оставлял (58 из 506). Это 70% всего этапа «не целевой».
3. Разговор почти всегда двуязычный: смешанный — 303 звонков, русский — 193, казахский — 6. Реклама у нас только на русском.
Что делает оператор, по этапам
| Этап | Звонков | Предложил запись | Назвал время | Назвал цену | Объяснил, что входит |
|---|
| записались | 106 | 75% | 79% | 60% | 52% |
| дожать/думает | 96 | 64% | 42% | 56% | 49% |
| условный отказ | 100 | 54% | 35% | 46% | 40% |
| не целевой | 71 | 4% | 4% | 3% | 4% |
| другой город | 33 | 64% | 21% | 55% | 42% |
| ушёл к конкурентам | 47 | 53% | 26% | 36% | 36% |
| дорого | 19 | 74% | 32% | 68% | 53% |
| нет такой услуги | 20 | 50% | 15% | 45% | 45% |
| не берёт трубку | 10 | 30% | 20% | 30% | 30% |
Как люди описывают проблему
Самые частые формулировки (дословно из звонков):
- 10× «челюсть хрустит»
- 6× «хруст челюсти»
- 6× «щелчки, хрусты»
- 4× «щелкает, хрустит»
- 3× «челюсть болит»
- 3× «хрустит, щёлкает»
- 3× «челюсть щёлкает»
- 3× «у меня челюсть хрустит»
- 2× «щелчки в челюсти»
- 2× «голова болит»
- 2× «щёлкает челюсть»
- 2× «щёлкает, хрустит»
- 2× «больше полугода»
- 2× «у меня щелкает челюсть»
- 2× «хрустит и щелкает»
- 2× «у неё челюсть хрустит»
- 2× «когда кушает»
- 2× «хруст, щелчок»
- 2× «рот не открывается»
- 2× «левая сторона»
Симптомы по этапам, доля звонков
| Симптом | записались | дожать/думает | условный отказ | не целевой | другой город | ушёл к конкурентам | дорого | нет такой услуги | не берёт трубку |
|---|
| щелчок | 27% | 39% | 25% | 3% | 30% | 26% | 21% | 15% | 20% |
| хруст | 21% | 28% | 23% | 1% | 36% | 21% | 16% | 10% | 20% |
| боль в челюсти | 18% | 14% | 21% | 1% | 21% | 11% | 5% | 30% | 30% |
| другое | 14% | 12% | 7% | 1% | 6% | 9% | 11% | 50% | 0% |
| нет симптомов | 9% | 6% | 7% | 7% | 15% | 4% | 5% | 0% | 20% |
| прикус | 10% | 6% | 6% | 0% | 0% | 4% | 16% | 40% | 10% |
| не открывается рот | 7% | 5% | 8% | 1% | 3% | 6% | 0% | 20% | 20% |
| заклинивает | 5% | 11% | 6% | 1% | 3% | 2% | 0% | 5% | 20% |
| асимметрия | 8% | 3% | 4% | 0% | 0% | 0% | 0% | 10% | 10% |
Связь симптома с записью (по всем разговорам, где симптом назван):
| Симптом | Звонков | Записались |
|---|
| щелчок | 124 | 37 (30%) |
| хруст | 102 | 28 (27%) |
| боль в челюсти | 76 | 26 (34%) |
| другое | 52 | 21 (40%) |
| нет симптомов | 38 | 9 (24%) |
| прикус | 37 | 13 (35%) |
| не открывается рот | 31 | 9 (29%) |
| заклинивает | 28 | 9 (32%) |
| асимметрия | 19 | 8 (42%) |
О чём спрашивают
- адрес — 122
- время приёма — 122
- цена — 112
- что входит — 65
- врач — 52
- метод лечения — 51
- другое — 40
- длительность лечения — 10
- рассрочка — 5
- название клиники — 2
Реакция на цену: нет — 258, не назвали цену — 192, нормально — 31, дорого — 18, другое — 2.
Кто отвечает: сам пациент — 422, за ребёнка — 41, родственник — 28, другое — 9.
Возражения, дословно
записались (106 звонков, возражений 95):
- «2 дня меня в городе не будет»
- «субботу тоже не смогу, суббота три на свадьбе на счастье плясать»
- «не могу говорить сейчас, на работе»
- «в понедельник в 11 точно не могу»
- «я смогу только на выходных»
- «на 6 не смогу, где-то 7:30 только у меня получится»
- «пока я присматриваю за ребенком, за внуком.»
- «завтра вечером я не смогу прийти, тем более мой сын присматривает за этим ребенком.»
- «я решила пойти в экстренное отделение в больницу.»
- «нет, в вечернее время не нужно»
дожать/думает (96 звонков, возражений 91):
- «нет, нет, нет, сейчас времени нету»
- «чуть попозже запишу»
- «я как бы сама тоже решение принять не могу»
- «почему вы звоните по стоматологическим услугам?»
- «нет, после обеда»
- «я сейчас прям ужасно болею»
- «я сейчас не доеду»
- «только я его оплачу ближе к приему»
- «я сейчас не смогу на консультацию прийти, у меня ребенок маленький»
- «только через месяц приеду»
условный отказ (100 звонков, возражений 103):
- «нет, спасибо, уж нет, пойму»
- «нет, спасибо, пока нет»
- «я не смогу прийти»
- «подумаем»
- «потом напишу, хорошо, сейчас подумаю еще»
- «уже не надо, я уже записалась»
- «пока ничего не решила, я же говорила к концу недели либо на следующей неделе вы мне позвоните.»
- «пока не нужно»
- «мне нужно собрать деньги»
- «мне сейчас неудобно»
не целевой (71 звонков, возражений 78):
- «сегодня ничего не оставляла»
- «нет, не оставлял»
- «нет, такого не было»
- «нет, нет, нет»
- «нет, нет, не оставлял»
- «может нажалась она»
- «не актуально»
- «нет, нет такого не было»
- «нет, возможно какая-то ошибка произошла»
- «мне не нужен стоматолог»
другой город (33 звонков, возражений 45):
- «я искал в шымкенте»
- «пока нет»
- «мы в шымкенте»
- «я не живу в астане.»
- «пока нет.»
- «я не из астаны.»
- «пока не приеду.»
- «я из караганды»
- «а в алмате филиалов нет?»
- «не знаю даже»
ушёл к конкурентам (47 звонков, возражений 41):
- «всё, уже не надо ничего.»
- «а, нет, пока не надо, я потом через свою эту врача сделаю.»
- «нет, наверное, на выходных только»
- «тогда, наверное, не подходит»
- «нет, пока не надо, я пока вот поищу ещё этот вариант»
- «ну, если что, наберу сама»
- «я посмотрю сейчас отвлеклась я забыла вам ответить»
- «ну я пока не знаю сейчас тоже спрошу у мужа»
- «ближайшие 10 дней мы не сможем, я не смогу подойти.»
- «я до 13 сентября не свободна.»
дорого (19 звонков, возражений 25):
- «это очень дорого»
- «нет, спасибо. благодарю. до свидания.»
- «можете чуть попозже позвонить через час полтора»
- «у меня просто сейчас с картой проблемы, заблокирована»
- «я вам перезвоню»
- «ну я сейчас подумаю, насчет этого, потому что я еще записалась к этот не в частном, а в гос... в смысле этот, в обычную поликлинику. я сначала там осмотрюсь, если как это, результат не будет, то тогда к гнатологу пойду.»
- «дорого мне»
- «да, консультация и еще кт снимок»
- «ну у нас кт снимок бесплатная»
- «сейчас у меня этот, скоро, считай, еще не этот, на ограничении стою»
нет такой услуги (20 звонков, возражений 26):
- «а почему?»
- «это не на аппарате будете проверять, да?»
- «нет, спасибо тогда.»
- «если брекеты стоят уже, то уже там это исправляет потихоньку, да?»
- «мы из костанайской области»
- «я хотела, думала, я вышлю снимки, вышлю все, что у нас есть»
- «я понимаю, что можно подойти, просто регионы разные проживания. ехать для того, чтобы просто увидеть какого-то врача.»
- «я вот в положении, лечение возможно ли?»
- «24-25 неделя.»
- «по-моему, мы с вами нет, не разговаривали»
не берёт трубку (10 звонков, возражений 5):
- «давайте позже»
- «нет, неудобно»
- «сейчас просто дедушка на работе, не дает добро, да?»
- «мне некогда»
- «я за рулём сейчас»
Что говорят чаще всего — цитаты по этапам
записались:
- «Субботу тоже не смогу, суббота три на свадьбе на счастье плясать.»
- «Я вам на WhatsApp напишу, посмотрите»
- «я смогу только на выходных»
- «К какому врачу лучше консультацию?»
- «Есть асимметрия, и я постоянно жую пищу одной стороной.»
- «Я решила пойти в экстренное отделение в больницу.»
дожать/думает:
- «Нет, нет, нет, сейчас времени нету, чуть попозже запишу.»
- «я как бы сама тоже решение принять не могу»
- «Алло, почему вы звоните по стоматологическим услугам?»
- «Ладно, позвоню.»
- «я сейчас прям ужасно болею, я сейчас не доеду»
- «Я хотела спросить насчет защелкивания челюсти»
условный отказ:
- «нет, спасибо, уж нет, пойму»
- «Нет, спасибо, пока нет.»
- «Давайте по Ватсапу сейчас переписку эту.»
- «Я не смогу прийти»
- «уже не надо, я уже записалась»
- «Я в WhatsApp же ждала вас.»
не целевой:
- «Сегодня ничего не оставляла»
- «Нет, не оставлял»
- «нет, нет, нет»
- «Нет, нет, не оставлял»
- «просто карагандинский, наверное, звонил, а потом к вам перекинули, да?»
- «нет, мне не нужен стоматолог»
другой город:
- «Я искал в Шымкенте»
- «Я хотел поставить зуб»
- «Я не живу в Астане.»
- «Я не из Астаны.»
- «моя челюсть не открывается, даже когда я ем, даже если я пытаюсь, она остается застывшей»
- «ну хорошо, в следующий раз тогда»
ушёл к конкурентам:
- «Всё, уже не надо ничего.»
- «А, нет, пока не надо, я потом через свою эту врача сделаю.»
- «мы уже нашли сегодня уже идём в 13:30»
- «Я записался там поближе, э-э, и на выходные.»
- «Ну, давайте я тогда ещё посмотрю.»
- «нет, пока не надо, я пока вот поищу ещё этот вариант»
дорого:
- «я сказала это очень дорого»
- «можете чуть попозже позвонить через час полтора»
- «Я вам перезвоню»
- «Я сначала там осмотрюсь, если результат не будет, то тогда к гнатологу пойду.»
- «Нет, нет, не надо, не надо, спасибо.»
- «мне на WhatsApp напишите, ладно?»
нет такой услуги:
- «он так сильно не жует, сразу проглатывает, ну причину я не знаю.»
- «Нет, спасибо тогда.»
- «если брекеты стоят уже, то уже там это исправляет потихоньку, да?»
- «Я хотела, думала, я вышлю снимки, вышлю все, что у нас есть.»
- «Я понимаю, что можно подойти, просто регионы разные проживания. Ехать для того, чтобы просто увидеть какого-то врача.»
- «Я вот в положении, лечение возможно ли?»
не берёт трубку:
- «Давайте позже»
- «Нет, неудобно»
- «Сейчас просто дедушка на работе, не дает добро, да?»
- «Ай, насчет челюсти»
- «У меня щелчки в челюсти, иногда бывает, что заклинивает, иногда бывает, что болит.»
- «Хорошо, я подумаю и вам перезвоню.»
Переписки WhatsApp
Разобрано 202 диалогов. Клиент отвечает в 31% случаев, запись оператор предлагает в 78%. Итоги: без ответа — 165, записался — 16, другое — 10, отказ — 10, подумает — 1.